Para este viernes 16 de octubre, se ha fijado la Capacitación sobre Gestión de Crisis en Turismo con la filial de nuestra Asociación, Filial Samaná/Las Terrenas.
La pieza que abre el evento está a cargo de José Rafael Sosa, Director de Capacitación, quien ha producido un documento, que transcribimos a continuación, para que vaya siendo leído por los participantes antes de que se inicie el panel.
El trabajo incluye un inédito Quinteto de compromisos de los periodistas turísticos para con la industria, ante la posibilidad, siempre presente, del surgimiento de la crisis de medio de momento:
Los cinco compromisos de quienes hacen periodismo turístico en defensa del Turismo:
- Proclamamos la necesidad de fortalecer nuestra formación profesional mediante el estudio de la Gestión Mediática de Gestión de Crisis en Turismo, mediante investigación de casos nacionales e internacionales, lectura de documentación al respecto, a fin de contar con la documentación necesaria que facilite el enfrentamiento de las crisis por presentarse.
- Declaramos nuestro compromiso con el turismo en tanto industria nacional, responsable de una proporción notable del ingreso de divisas al país.
- Proclamamos que desde los medios de comunicacion, propios y corporativos que hemos fundado y a los que servimos, aportaremos una perspectiva real de su desarrollo, sus ofertas, sus recursos humanos, sus fortaleces y sus avances.
- Mostramos nuestra actitud de hacernos compromisarios con esta industria nacional ante las amenazas provenientes de contenidos producidos y propalados con la finalidad de perjudicarla, limitar sus alcances y afectar su imagen.
- Dejamos saber que ante las iniciativas generadas ex professo para afectar nuestra industria, estaremos militando para enfrentar, paliar y superar los daños potenciales:
A continuación, el trabajo: Autor: José Rafael Sosa, Director de Capacitación ADOMPRETUR. Conferencia a Filial SAMANA LAS TERRENAS/ Viernes 16 de octubre, 2020
¿De dónde nace este enfoque?
Desde el momento en que la Filial Samaná/Las Terrenas, solicito a la directiva nacional de la Asociación Dominicana de Prensa Turística (ADOMPRETUR), un taller de capacitación, llamó la atención el tema que deseaban, y que ninguna otra filial había pedido: manejo o gestión de crisis en turismo. La Dirección de Capacitación accedió, dando como resultado esta ponencia.
II-Turismo: ámbito de la crisis perfecta. No existe ninguna industria tan frágil al embate de la eventualidad, como el Turismo, cuando se concibe como el servicio que ofrece la infraestructura hotelera corporativa, excluyendo ese que hace la gente en torno a los refugios y ambientes naturales, que tiene mas de aventura que de comodidad hospitalaria.
Ningún ambiente en la tierra se asemeja tanto al paraíso como el que ofrece un hotel turístico: todas las necesidades de sus huéspedes deben estar satisfechas al mas alto nivel.
El hotel: el paraíso en la tierra: En el hotel todos los deseos deben estar satisfechos y ninguna deficiencia falla, es admisible – a pesar de la naturaleza humana, y por tanto imperfecta, de los componentes de sus equipos de trabajo, los cuales no tienen descanso las 24 horas del día.
La actitud esperada perfecta va desde la exigencia de una un servicio gastronómico impecable, hasta el balance preciso y que guste a cada quien, de los colores en la televisión, que ahora debe ser led y plana, aun cuando los colores de la televisión estén desbalanceados en nuestra casa y ello no nos moleste.
En el hotel, cualquier falla en cualquier aspecto del servicio, es imperdonable y la sanción irreductible la tiene cada quien en la mano por la vía de sus teléfonos inteligentes: el uso de redes sociales para afectar la marca y la imagen de ese hotel a fin de crearle pequeñas crisis, que en oportunidades puede transformarse en enormes impactos a su nombre. Ninguna otra industria puede ser tan sensible a un evento tan cotidiano como una diarrea, producto de unos hogarenos camarones mal preparados .
Si esos movimientos peristálticos descendentes acelerados, son provocados por una comida mal preparada en la casa de ese huésped, la respuesta es Imodium, Pepto-Bismol o cualquier otro antidiarreico de los tantos que ofrece el médico o una entrada a Google.
A pesar de su trascendencia económica, a pesar de ser una industria que recorre transversalmente el musculo productivo de toda la sociedad, desde lo agropecuario y lo artesanal, hasta la masividad de su empleo de mano de obra cualificada o los índices notables de su inversión fundamental en dólares.
Este turismo corporativo puede ser estremecido por una información falsa, por uno de los quince huracanes de cada temporada, cada año, por una estrategia trazada desde las oficinas de RRPP de destinos que son competencia, desde una información internacional mal titulada o peor enfocada, alejada de la realidad, en procura de llamar la atención y monetizar los “likes”, todas razones para generar crisis y, por consiguiente, su manejo.
III- La palabra Crisis. Nace del griego Kpioic.
Definiciones :
- Crisis: Situación no esperada que interrumpe los planes, programas y estrategias y la cotidianidad concebidas como estado de normalidad en desarrollo. (jrs).
- Cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso o situación, o la manera en que estos son apreciados. (Real Academia Española):
- Situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o un proceso.(Diccionario Laorusse. 2015).
- IV- Reflexiones sobre las crisis en turismo
Iniciemos con una definición nueva de crisis mediática en turismo: Proceso que, desde medios de comunicación y redes sociales y generalmente inesperado, altera, dificulta o puede dificultar y que daña o puede dañar la imagen de la industria del turismo, generado por hechos o circunstancias reales o creados como parte de la producción de contenidos basados en la especulación, las verdades parciales o directamente en la mentira y que y / o sus actividades en tanto la industria de la visitación vivencial.
La mejor crisis en comunicación turística es la que no se produce.
La crisis ideal es la que se produce cuando estamos preparados para enfrentar sus efectos, limitar sus daños y recanalizar sus impactos.
Los equipos y recursos contra las crisis son como los cuerpos de bomberos: lo mejor es que nunca sean llamados por una emergencia: pero las emergencias siempre estarán están ahí, a la diferencia de un llamado. En materia de crisis, siempre hay que estar alerta, siempre dispuestos a actuar.
En turismo, la situación ideal para la industria es la de la normalidad inalterable, la que transcurre en el marco de una normalidad que repite sus jornadas cada día, que produce beneficios a partir de ofrecer un servicio que es complejo de ser servido por la cantidad de requerimientos que impone. La que no convoca contingencias y menos las que se producen fuera de control.
IV- Papel de los periodistas de turismo ante las crisis del turismo
El turismo es un sistema productivo de alta complejidad e intensa interconexión y de alto perfil productivo nacional, que cuenta con la prensa especializada con una plataforma de apoyo.
Los periodistas de turismo, que en modo alguno deben estar ciegos y sordos frente a los aspectos criticables y oscuros que puedan tener lugar, producto de la mala actuación de personas o la incidencia de hechos negativos, dado que implicaría la renuncia a nuestro deber como comunicadores.
Como comunicadores que libremente hemos aceptado el llamado a la industria, hemos de arrimar nuestro esfuerzo estratégico, cuando surge la crisis mediática ante nuestra industria, hemos de apelar que al turismo nos une un vinculo que trasciende la cobertura de una fuente más. El turismo no lo es.
El turismo es una industria estratégica de cada país, y sus ciudadanos, por encima e incluso a margen de los intereses corporativos particulares, su protección y promoción implica un deber nacional y un referente de nuestro quehacer por ante y desde los medios de comunicación.
Los cinco compromisos de quienes hacen periodismo turístico en defensa del Turismo:
- Proclamamos la necesidad de fortalecer nuestra formación profesional mediante el estudio de la Gestión Mediática de Gestión de Crisis en Turismo, mediante investigación de casos nacionales e internacionales, lectura de documentación al respecto, a fin de contar con la documentación necesaria que facilite el enfrentamiento de las crisis por presentarse.
- Declaramos nuestro compromiso con el turismo en tanto industria nacional, responsable de una proporción notable del ingreso de divisas al país.
- Proclamamos que desde los medios de comunicacion, propios y corporativos que hemos fundado y a los que servimos, aportaremos una perspectiva real de su desarrollo, sus ofertas, sus recursos humanos, sus fortaleces y sus avances.
- Mostramos nuestra actitud de hacernos compromisarios con esta industria nacional ante las amenazas provenientes de contenidos producidos y propalados con la finalidad de perjudicarla, limitar sus alcances y afectar su imagen.
- Dejamos saber que ante las iniciativas generadas ex professo para afectar nuestra industria, estaremos militando para enfrentar, paliar y superar los danos potenciales pretendidos.
V-Crisis mediáticas en turismo RD:
Reuters miente respecto de los danos de un huracán al país, incluyendo la infraestructura turística. El periódico El Mercurio publica en 2018 que el huracán desbasto RD.
ADOMPRETUR RESPONDE (https://almomento.net/adompretur-desmiente-version-agencia-reuters-sobre-impacto-huracan-maria/)
https://primicias.com.do/?p=4870
CASO 2 Muerte de turistas en Hoteles del Este, Mayo /
Los informes, destacados en medios estadounidenses como FOX, CNN, The New York Times, y portales como PIX11, Infobae, WFMZ, entre otros, advertían del presunto peligro que suponía el turismo en el Este de República Dominicana, tesis que no sustentaban pero que, en tiempos de las noticias falsas o Fake News,
Netflix suspendió el rodaje de una película en República Dominicana, atribuido a la campaña magnificada de muertes de turistas estadounidenses en instalaciones de la Región Este del país.
Las investigaciones de FBI determinaron que lo turistas murieron por causas naturales o condiciones pre-existentes.
RESULTADO DE LAS INVESTIGACIONES FBI (LISTIN DIARIO)
Fox News 43 emite comunicado final «Los resultados de las pruebas toxicológicas extensivas adicionales realizadas hasta la fecha han sido consistentes con los hallazgos de las autoridades locales (República Dominicana).
CASO TRES: Asesinato en Las Terreras de sonidista turco de una serie que se rodaba allí. 25 de junio 2016’
Las Terrenas. Samaná: El ciudadano turco que resultó muerto el martes durante un atraco en Samaná era un reconocido productor de televisión de Turquía, que ha participado en importantes producciones televisivas como el programa “Survivor” y “Factor X”. Alper Baycin, de 24 años de edad, quien fue apuñalado mientras se resistía a que le quitaran su teléfono inteligente, luego de haber salido a caminar del hotel donde estaba hospedado. El hecho se produjo a alrededor de las 10:30 de la noche. Los delincuentes iban a bordo de una motocicleta.
El asesinato del joven ha sido motivo de consternación en su país, al punto de que se interrumpió la transmisión en vivo del partido del Mundial de Rusia 2018.
VI- ADENDUM
Aportes intelectuales de otras fuentes:
- Miguel Ángel Ledhesma y Carolina Rivas. La crisis en turismo:
Nota del autor de la ponencia:
Miguel Ángel Ledhesma es un experimentado periodista y pedagogo argentino, (profesor de Universidad Internacional (Buenos Aires), gestor del turismo de viajes, con enorme capacidad de producir instrumentos teóricos, ofreciendo capacitación por diversas vías y estructuras y de impulsar estructuras como la Organización Mundial del Turismo, entidad de sociedad civil. Página web:
https://www.miguelledhesma.org/
Trabaja mucho en la gestión de turismo, ofrece cursos y tiene planteamientos interesantes. Es una figura que crea opinión y polémica.
Su página está muy centrada en su figura, cuya imagen aparece excesiva e innecesariamente, lo que puede generarle cierto rechazo por el acento de auto promoción. Y no faltan quienes lo indica a sotto boce.
Debería proyectarse más como organización en la que participan otros talentos, para corresponder al criterio mundial que promueve el título de su organización. Pero hay que ser justos y establecer que es un ingente trabajador de la formación de los periodistas de turismo. Debe mejorar algunos preceptos para proyectarse más institucionalmente.
Gestión de crisis en turismo / Miguel Ledhesma ; Augusta Carolina Rivas Tello. – 1a ed . – Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Miguel Ángel Ledesma, 2017. Libro digital, PDF Archivo Digital: descarga y online ISBN 978-987-42-3820-7)
Este docente de periodismo turístico, nos hace los siguientes aportes:
Principios básicos de las crisis
- La crisis es un componente intrínseco del ser humano. Donde hay seres humanos, siempre hay crisis.
- No hay crisis sin sujetos.
- La crisis es negativa en primera instancia, pero siempre conlleva aportes positivos.
- Las crisis, como la energía, se transforman, no se destruyen. Vida es sinónimo de crisis, con todo lo bueno y lo malo que ello implica; por ende, las crisis se previenen y se atraviesan, no se evitan ni se vencen.
- Una crisis no comunicada, escondida, sigue siendo una crisis. Y más traumática será mientras más se tarde en advertirla y hacerla visible.
- Todos somos responsables de una crisis, ya sea porque las generamos o porque nos sentimos afectados por ellas. Además, los beneficios de atravesarla son para todos.
- No se trata de contar con poder, dinero o títulos profesionales para atravesar una crisis. Todos somos capaces.
- Quien no es capaz de resolver una crisis a nivel personal mucho menos podrá resolver una crisis que involucra a muchos otros.
- Las crisis virtuales son también crisis reales. Debemos ser personas reales y honestas aún en entornos virtuales.
- El turismo es el área de la vida más complejo en relación a sus crisis. Abarca la mayor cantidad y variedad de sujetos productores y víctimas de crisis.
Características de las crisis de medios
1) Es repentina: aparece “de golpe”.
2) Es inesperada: no puede ser anticipada.
3) Es urgente, pues amenazan el bienestar físico o psicológico, social o económico
4) Presentan un peligro y oportunidad: la crisis puede desembocar en un mejoramiento o empeoramiento de la situación de la persona.
Los comités de crisis
Las organizaciones, sobre todo las empresas, suelen conformar los comités de crisis con los directores de cada una de las áreas que la conforman y el presidente, dejando de lado a representantes de las bases o de los estamentos medios, y el número promedio de integrantes suele ser de nueve.
Lo más importante no es la cantidad o el cargo jerárquico de sus integrantes, sino que se trate de personas sanas física y psicológicamente, serenas y reflexivas, empáticas y capaces de trabajar en equipo, responsables, ágiles, creativas, con conocimientos y experiencia en el área.
Un comité de crisis es un equipo de sujetos que se conforman de manera formal como tal, para dar respuestas a las crisis que afectan a una organización, ya sea que estas hayan sidas provocadas por esta o por terceros.
Entre sus tareas permanentes se encuentran:
- Propiciar la capacitación permanente de toda la organización en relación a la gestión de crisis,
- Planificar y desarrollar simulacros de los posibles conflictos, • Mantenerse en contacto con otros comités de crisis de otras organizaciones para propiciar el intercambio de conocimientos y experiencias,
- Coordinar reuniones periódicas con el propio comité, aún en tiempos de calma
- Generar protocolos de prevención y actuación frente a las crisis,
- Y por sobre todo, gestionar todas las tareas para resolver las crisis cuando ocurren, tanto desde el plano operativo como el comunicacional.
Ante la ocurrencia de la crisis:
- Identificar posibles problemas,
- Recopilar información
- Constituir comité de crisis (Equipo que liderará el proceso de gestión de la crisis)
Ejecución del plan de respuesta:
- Desarrollar estrategias,
- Contener a los espacios públicos claves y monitorear sus reacciones
- Practicar la calma, reconocer los errores y pedir disculpas, tanto como sea necesarios
- Cooperar con la prensa y comunicar de manera constante.
Importancia del Plan de Gestión
Un plan de gestión de crisis anticipa una serie de escenarios de riesgo en los que una compañía podría verse involucrada en el futuro e identifica diversas respuestas estratégicas a los mismos. Es necesario un análisis exhaustivo de sus debilidades y amenazas, dado que éstas le otorgarán las claves para anticiparse con efectividad ante las situaciones de crisis que puedan derivarse de la propia compañía o de su entorno.
Cuatro tipos de crisis en turismo:
- Crisis individuales: de sus habitantes, de sus trabajadores y de sus turistas.
- Crisis organizacionales: de cada una de sus empresas y organizaciones de todo tipo.
- Crisis del destino: las que se dan por las políticas y problemas del contexto, y las que generan los medios masivos de comunicación.
- Crisis de otros destinos: cuando la gente de otras ciudades padece problemas, se le dificulta la posibilidad de viajar.
Causas de crisis en turismo:
- Escasez de turistas. (Baja en la llegada de visitantes por diversas razones)
- Comentarios negativos. (versiones negativas sobre todo desde medios de comunicación y redes sociales)
- Inseguridad (Asesinato o asalto de turistas, golpizas)
- Técnica.
- Socio-política. (Conflictos laborales, enfrentamientos choques políticos, huelgas, paros demandas de trabajo)
- Económica.
- Medioambiental (Propiedades que afectan zonas protegidas, o que afectan las aguas subterráneas, o lagunas)
- Catástrofes naturales.FUENTE: (FUENTE Miguel Ledhesma, Carolina Rivas. Idem).
Recursos recomendados:
- Herramientas de Comunicación en crisis (OMT).
OMT ha elaborado un libro para las organizaciones nacionales de turismo (ONT), las organizaciones de gestión de destinos (OGD) y las entidades del sector privado que trabajan en el campo de los viajes y el turismo estas completas y actualizadas.
Una pena que la OMT solo ofrezca la opción de venta a un precio tan elevado (50 Euros), lo que puede no sea mucho para las finanzas de los departamentos de gestión y recursos humanos de los grandes emporios hoteleros, las grandes agencias de RRPP o de las altas oficinas de los Ministerios de Turismo.
Pero ese precio, que proviene de un organismo internacional financiado por ONU, esta lejos del alcance del periodista turístico provincial o capitalino. Aquí se cruzan la herramienta teórica con las murallas económicas en las que estos organismos no reparany y para las cuales este material es indispensable.:
Resumen del libro: La comunicación de crisis es un elemento crucial de un buen sistema de gestión de crisis. nAyuda a limitar el impacto negativo de una crisis al afrontar las necesidades de información de todos los agentes del sector de manera eficiente, puntual y responsable.
En este contexto, la OMT ha elaborado para las organizaciones nacionales de turismo (ONT), las organizaciones de gestión de destinos (OGD) y las entidades del sector privado que trabajan en el campo de los viajes y el turismo estas completas y actualizadas Herramientas de comunicación de crisis. La publicación incluye protocolos «paso a paso», listas de verificación, plantillas de muestra configuradas por tipo de crisis y categoría mediática, directrices para medir la eficacia, prácticas recomendadas y un capítulo especial dedicado enteramente al uso de los medios sociales en situaciones de crisis. Estas «Herramientas» constituyen una guía práctica para que los agentes del sector de los viajes y el turismo puedan enfrentarse con eficacia a los desafíos que plantea toda situación de crisis.
https://www.e-unwto.org/doi/epdf/10.18111/9789284414192
Insistimos: La OMT debe replantearse los criterios con que ofrece sus recursos a los actores de la industria. Este importante instrumento teórico, pagado a sus autores por via institucional, no debería ofrecerse comercialmente a todos los actores de la industria. Su costo es elevado (50 Euros) y se ofrece a todos por igual: a las grandes corporaciones hoteleras, y al periodístico turístico de provincia que lo que atesora es el deseo de impulsar el turismo local, sin ningún otro interés o beneficio.
- Manual de Periodismo Turístico. Miguel Ledhesma.
- Manuel Ledhesma y Carolina Rivas. Buenos Aires/2017. Buenos aires
file:///C:/Users/DELL/Downloads/LibroCrisisenelturismo.pdf
- APORTES AL PERIODISMO TURISTICO , MIGUEL LEDHESMA: https://issuu.com/miguelledhesma/docs/aportes_para_el_periodismo_tur__sti
MANUAL DE GESTION DE CRISIS (INSTITUCIONAL)
Ejemplo de como una auto fotografía (selfie) le genera una crisis extraordinaria a la empresa La Costeña (México):
EJEMPO DE UN MAL MANEJO DE CRISIS DE MEDIOS POR UNA SELFIE: LA COSTENA (MEXICO)
Selección Forbes 2016: 5 errores de La Costeña al manejar su crisis por la selfie incómoda
BONO ESPECIAL . Los diccionarios en una sola aplicación : Esta aplicación ofrece más de 20 diccionarios en línea en nuestro idioma. https://www.diccionarios.com/
